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O cliente passou mal depois de comer no meu restaurante, o que fazer?

cozinheiros preparando alimentos na cozinha do restaurante

Nós servimos mais de 100 refeições ontem no restaurante e só UM cliente reclamou que passou mal então o problema não foi com a minha comida!

Quem é dono de restaurante e já passou por essa situação?

Eu como consultora de restaurantes há quase 20 anos já ouvi essa frase inúmeras vezes… E por mais que seja tentador e fácil se apegar a essa “lógica”, preciso chamar a sua atenção para o fato de que estamos lidando com seres vivos complexos e não com fórmulas e equações exatas e lógicas da matemática!

Para você ter uma noção da complexidade das relações entre os seres vivos é só olhar ao seu redor!

Olhe para você e seus irmãos, por exemplo. Se você não tem irmãos, talvez seus pais tenham ou seus primos… Mesmo tendo pai e mãe biológicos em comum, irmãos cosanguíneos são diferentes entre si! Diferentes fisicamente, na personalidade, nos gostos, no comportamento. Quantas vezes nos surpreendemos com alguma característica de alguém que a gente não sabe de quem foi herdada?

E por que estou falando da relação entre os seres vivos?

Porque intoxicações alimentares acontecem em consequência da relação entre dois seres vivos: o ser humano e o ser microbiológico (microrganismo). E com um “complicador” no meio do caminho: o ALIMENTO. E dependendo das características do alimento ele não só abriga os microrganismos como também (na maioria dos casos) fornece condições para que esses microrganismos se multipliquem muito rapidamente (e isso sim é matemática!).

O triângulo pessoa – alimento – microrganismo

Para que uma pessoa passe mal em consequência do consumo de um alimento contaminado é preciso que as relações desse “triângulo-nada-amoroso” favoreçam o(s) microrganismo(s) envolvido(s).

Ou seja:

  • o microrganismo precisa encontrar o alimento ideal para que ele possa sobreviver e se multiplicar
  • o alimento precisa ter passado por falhas em sua manipulação e/ou conservação que permitam essa sobrevivência e multiplicação
  • a pessoa precisa consumir esse alimento contaminado pelo microrganismo

Mas existem ainda muuuitas variáveis envolvidas, entre elas:

  • o quão “agressivo” é o microrganismo envolvido
  • em que quantidade o microrganismo estava presente no alimento (lembrando que a bactéria Salmonella é considerada tão “perigosa” que não é admitida umazinha sequer no alimento pronto para consumo!)
  • a sensibilidade e a susceptibilidade da pessoa que ingeriu o alimento

Complicado né!

Obviamente que “quando mais de uma pessoa apresenta doença similar após o consumo de alimento de mesma procedência” (e essa é a definição de surto!) fica mais fácil estabelecer uma relação entre causa e efeito. Ou seja, se dois ou mais clientes reclamarem é mais provável que a comida do seu restaurante tenha sido a causa.

E aqui voltamos à afirmação do começo deste artigo

Porque o fato de somente UMA pessoa ter passado mal NÃO ELIMINA A POSSIBILIDADE DE TER SIDO POR CAUSA DA SUA COMIDA. Às vezes essa reclamação única é só a ponta do iceberg. Ou seja, outros clientes podem ter se sentido mal depois de comer no seu restaurante mas não chegaram a reclamar. Já aconteceu com você? Ter sentido um mal estar depois de consumir algum tipo de alimento mas ter deixado pra lá, ter esperado passar?

Em outros casos o cliente passa mal mas não reclama com você e nem fica calado esperando passar. Ele faz uma reclamação do restaurante ao órgão fiscalizador do município. No caso do município de São Paulo, o órgão fiscalizador é a COVISA (Coordenação de Vigilância em Saúde). Neste caso, o quê fazer? Confira neste outro artigo o que fazer em caso de uma vistoria do órgão fiscalizador.

Qual a lição que esse acontecimento traz?

Eu encaro a reclamação de um cliente como uma OPORTUNIDADE de rever os processos do restaurante e de reforçar com a equipe a responsabilidade em alimentar e servir o outro. De sair do piloto automático e ter um olhar atento e crítico àquilo que nos acostumamos a fazer no dia a dia sem questionar e sem pensar em aprimoramentos e melhorias. De olhar para fora da caixinha e procurar por formas mais eficientes de fazer as coisas.

E quais processos devem ser revistos e que garantem mais segurança aos alimentos?

Aproveite a oportunidade para rever seus processos e conscientizar a equipe! Relaciono abaixo três pontos que considero fundamentais para garantir a segurança dos alimentos que você produz: TEMPERATURAS, VALIDADES e HIGIENE! E se você concluir que vai precisar da ajuda de uma consultoria especializada em higiene e manipulação de alimentos para trabalhar nesses pontos e em outros mais no seu restaurante, confira neste artigo como escolher uma consultoria sanitária.

Temperaturas

  1. Avalie o funcionamento das geladeiras, freezeres, câmaras frias, balcões refrigerados. Carga de gás, vedação das portas, temperaturas. No município de São Paulo a temperatura máxima para o armazenamento de alimentos é de 10 graus.
  2. Repasse com a equipe o procedimento de manipulação de alimentos perecíveis a temperatura ambiente. A manipulação deve acontecer em lotes de modo a não ultrapassar 30 minutos por lote.
  3. Confira as temperaturas dos alimentos prontos expostos para consumo (em vitrines refrigeradas, pistas frias e quente, banhos-maria, estufas etc). Os alimentos quentes devem ser mantidos a temperaturas superiores a 60 graus e os alimentos frios a no máximo 10 graus.

Validades

  1. Reforce com a equipe a importância de se utilizar alimentos dentro do prazo de validade, tanto os industrializados quanto os manipulados no restaurante.
  2. Faça uma revisão das validades praticadas nos alimentos manipulados avaliando se estão compatíveis com o tipo de alimento e forma de preparo e alinhadas com o recomendado pela norma sanitária local.
  3. Crie uma rotina de checagem diária da identificação e das validades dos alimentos! Todos os alimentos devem estar identificados e dentro da validade (inclusive os produtos industrializados que foram abertos e não foram utilizados completamente).

Higiene

  1. Que tal um reforço no treinamento de higienização das mãos com ênfase na esfregação cuidadosa de todos os cantos das mãos usando sabonete líquido antisséptico sem cheiro? Reforçando que a higienização das mãos deve acontecer antes do início das atividades, ao trocar ou interromper a atividade, depois de mexer no lixo ou usar o banheiro.
  2. Reforce a importância da higienização das bancadas e dos utensílios após a manipulação dos alimentos e entre a manipulação de alimentos diferentes (por exemplo, frango e verdura).
  3. Reveja a rotina e os procedimentos de limpeza dos equipamentos e do restaurante de maneira geral. A frequência tem sido suficiente para manter equipamentos e os ambientes limpos? O procedimento de limpeza está adequado, considerando o produto de limpeza utilizado e a segurança do funcionário?

Concluindo…

Espero ter deixado a mensagem de que é importante não se precipitar e tirar conclusões apressadas! Tanto em relação ao alimento não ter sido responsável pela intoxicação alimentar quanto o contrário. Encare a situação como uma oportunidade de melhoria. Sua equipe se aprimora, seu restaurante se aperfeiçoa. E seu cliente agradece!

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